WirtschaftDi, 26.05.2009 10:51

Biete Daten - suche Service: Telekommunikations- und Online-Kunden wollen individueller betreut werden

Von: Martin Fiedler, Munich Business School / idw

Jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und E-Commerce-Unternehmen in Deutschland ist bereit, sein Telefonie- oder Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Munich Business School und der Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen SHS VIVEON AG.

Der Erhebung zufolge, die unter mehr als 1.000 Teilnehmern per Online-Fragebogen und Direktbefragung realisiert wurde, wollen 47,5 Prozent der Telefon- und Online-Kunden Informationen erhalten, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Mehr als zwei Drittel dieser Kunden sind bereit, dafür ihr Telefonieverhalten (68,5 Prozent) beziehungsweise ihren Erstkauf und die Folgekäufe im Internet (71,4 Prozent) auswerten zu lassen.

In der Befragung sollten die Teilnehmer außerdem angeben, welche Art des Kontakts sie mit ihren Telekommunikationsanbietern bevorzugen. Dabei entschieden sich 35,1 Prozent für das Gespräch im Geschäft, 30,7 Prozent für die Informationsbeschaffung über die Internetseiten und 19,7 Prozent für den E-Mail-Austausch. Nur geringes Interesse finden die Initiativ-Maßnahmen der Anbieter: Gerade einmal 7,9 Prozent der Befragten wollen durch personalisierte Postsendungen informiert werden, nur 6,6 Prozent durch Initiativ-Anrufe ihres Anbieters.

"Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau", sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. "Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung - aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht."

Als größtes Defizit wurde von den Studienteilnehmern bemängelt, keine persönlichen Ansprechpartner für ihre Anliegen zu haben und trotz teilweise langjähriger Kundenbeziehungen immer wieder mit Mitarbeitern in Kontakt zu gelangen, die über das Anliegen des Kunden und den bisherigen Verlauf der Geschäftsbeziehung nichts wissen.

"Diese Erkenntnisse decken sich mit unseren Erfahrungen aus der Beratungspraxis", erklärt Stefan Gilmozzi, Mitglied des Vorstandes und verantwortlich für den Geschäftsbereich Consulting. "Vielen Unternehmen gelingt es noch nicht in ausreichendem Maße, die Informationen, die ihnen aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden vorliegen, jederzeit kundengerecht und im adäquaten Maße für ihre Kundenansprache und -bindungsmaßnahmen einzusetzen. Hier liegt für viele Unternehmen ein enormes und bisher nicht ausgeschöpftes Potenzial zur Optimierung ihres Services und ihrer Kundenzufriedenheit."

Interessante Ergebnisse liefert die Befragung auch hinsichtlich der Wünsche von Online-Käufern nach weiteren Informationen durch ihre Online-Verkäufer: 43,5 Prozent der Kunden möchten nach erfolgter Transaktion grundsätzlich keine weiteren Informationen über Angebote dieses Anbieters, den meisten anderen Käufern reichen Informationen in größeren zeitlichen Abständen. 25,3 Prozent sind für monatliche Informationen offen, und 20,3 Prozent der Befragten halten eine quartalsweise Kontaktierung für ausreichend. Wöchentlich möchten nur 11,0 Prozent der Online-Käufer benachrichtigt werden. Interessant ist dabei, dass Vielkäufer ein deutlich geringeres Interesse an der Kontaktaufnahme durch die Anbieter haben als gelegentliche Nutzer von E-Commerce-Angeboten.