IT / KommunikationMi, 03.07.2013 13:34

CRM: Kundendaten erfassen, auswerten und nutzen - so einfach geht es

Ob für den Freiberufler, den Mittelständler oder den Großkonzern: Kundendaten sind bares Geld wert. Je genauer das Verhalten der Geschäftspartner bekannt ist, je mehr Details über seine Wünsche, Erwartungen und sein Kommunikationsverhalten erfasst sind, desto besser kann sich ein Unternehmer darauf einstellen. Deshalb kommt es darauf an, Kundendaten frühzeitig und umfassend datenschutzrechtlich korrekt zu erheben, darüber hinaus aber auch professionell zu verwalten.

Eine der zentralen Fragen, die sich Unternehmen immer wieder stellen, lautet: Wo und wie können Kundendaten gewonnen werden? Schließlich sind die als Customer Intelligence bezeichneten Daten unverzichtbar, um das eigene Geschäftsverhalten zu optimieren, Kunden aber auch dauerhaft an sich zu binden. Grundsätzlich beginnt das Erfassen mit den Kontaktinformationen und den persönlichen Daten. Es handelt sich dabei um die Daten, die zu Adresse, aber auch den Kontaktmöglichkeiten wie Telefon und Fax, E-Mail-Adresse, Facebook-Account oder Twitter-Name bestehen.

Es empfiehlt sich, bei möglichst jedem Kundenkontakt darauf zu achten, dass der Kunde viele dieser Daten hinterlässt. Das macht es nicht nur einfacher, ihn zu kontaktieren, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten, ihn im Rahmen einer beabsichtigten Akquise zu kontaktieren. Grundsätzlich sollte aber auch beachtet werden, dass die Hemmschwelle zum Überlassen von Daten möglichst niedrig gelegt wird - so wird verhindert, dass Kunden abgestoßen werden, weil sie sich überfordert werden.

Auch Daten zum sozialen Verhalten eines Kunden erfassen

In einem nächsten Schritt sollten alle Daten erfasst werden, die der Kunde über sich in sozialen Netzwerken mitteilt. Ob bei Xing oder Facebook, Google plus oder LinkedIn: Je mehr dieser Daten zu den Vorlieben und Präferenzen eines Kunden und Geschäftspartners bekannt sind, desto genauer kann auf ihn eingegangenen werden, desto exakter können Kampagnen gesteuert werden. In einem weiteren Schritt sollten alle kundenbezogenen Aktivitäten erfasst werden - von gewährten Rabatten und Sonderkonditionen bis hin zu vertraglich vereinbarten Leistungen.

Wenn ein Blick in das Kundenprofil ausreicht, um zu erfahren, was das Besondere einer Kundenbeziehung ausmacht - das kann auch das Firmenjubiläum oder der runde Geburtstag sein -, kann zeitnah und effizient gehandelt werden. Der direkte Kontakt und die zielgenaue Ansprache eines Kunden helfen, die Verbindung zu ihm zu stärken.

Professionelle Verarbeitung von Kundendaten ist sinnvoll

Natürlich sind Unternehmen oft in ihren Möglichkeiten limitiert, alle Kundendaten von Hand zu erfassen und vor allem auf aktuellem Stand zu halten. Deshalb empfiehlt es sich, beim stetigen Anwachsen des Kundenstamms auf eine professionelle Software zurückzugreifen. Ein Programm zum Management der Kundendaten (Customer Relationship Management -  CRM) kann helfen, mit minimalem Aufwand Kundendaten zu verwalten. Darüber hinaus ist es mit Hilfe solcher Programme aber auch möglich, dass aktuelle Termine angezeigt und digitale Wiedervorlagen eingerichtet werden. Ob der telefonische Kontakt zum Kunden, der Termin oder der anstehende Geburtstag: Einmal ins System eingepflegt, werden diese Daten immer wieder angezeigt. So lassen sich Fehlerquellen frühzeitig vermeiden, Arbeitsabläufe minimieren und Verbindungen stärken: Aktuelle Kundendaten sind also bares Geld wert. Wer als Unternehmer in der Lage ist, sie professionell zu erheben und entsprechend zu verwalten, kann sie jederzeit nutzen. Wer Kunden direkt anspricht und ihnen so das Gefühl gibt, mehr zu sein als nur ein Geschäftspartner, wird langfristig seine Umsätze steigern.

Zufriedene Kunden als treue Kunden

Fazit: Je umfassender Kundendaten erhoben und auf einem aktuellen Stand gehalten werden, desto mehr profitieren Unternehmen, Organisationen oder Vereine davon. Mit einer Software lässt sich das Verhältnis zwischen Preis und Leistung überdies optimieren. Kleiner Aufwand, großer Erfolg. Oder anders: Zufriedene Kunden sind treue Kunden.

(Redaktion)