Marketing & PersonalFr, 07.02.2014 12:52

Social-Media-Aktivitäten passen oft nicht zu den Bedürfnissen der Kunden

Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das Problem hierbei ist, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenzieren. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Eine Sonderrolle nimmt hierbei Facebook ein. Das größte soziale Netzwerk wird für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook eine wichtige Rolle ein: 62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent) - auf. Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Foren (9 Prozent) an.

„Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen“, erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. „Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern.“

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Nur vier Prozent der Kunden nehmen Serviceleistungen über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent wesentlich größer. Beschwerden möchten sie allerdings zu 17 Prozent über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur fünf Prozent der Unternehmen an.

„Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten“, so Elmar Stenzel. „Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur dann zahlt sich der Aufwand aus.“

(Redaktion)