Marketing & PersonalMi, 13.01.2010 09:43

Vertrauensbildung im Online-Handel: Keine unlösbare Aufgabe für Shop-Betreiber

Ein ansprechendes Website-Design, eine einwandfreie technische Umsetzung, transparente Prozesse, die Beachtung rechtlicher Anforderungen - dies sind die Basics der Vertrauensbildung im Online-Handel. Wer wirklich Vertrauen schaffen möchte, muss jedoch darüber hinausgehen: Internet-Gütesiegel, vertrauenstiftende Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen sind nur einige Beispiele für Möglichkeiten, um die Anonymität des E-Commerce zu überwinden. Ein neuer Leitfaden des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr strukturiert die Anforderungen und Instrumente der Vertrauensbildung im Online-Handel.

Das Vertrauen der Konsumenten ist eine der Schlüsselvariablen für erfolgreiche und stabile Kundenbeziehungen, die die Grundlage eines langfristigen wirtschaftlichen Erfolgs bilden. Dies gilt grundsätzlich für jeden Geschäftsbetrieb - besonders im E-Commerce ist Konsumentenvertrauen jedoch aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts von großer Bedeutung. Dies gilt insbesondere, da für Kunden nicht ohne Weiteres ersichtlich ist, wer sich hinter einem Online-Shop verbirgt. Wichtige Indikatoren für Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz, die im stationären Handel auf den ersten Blick erkennbar sind, bleiben dem Besucher eines Online-Shops verborgen.

"Gerade für kleine und mittelständische Online-Händler stellt sich das Problem der Vertrauensbildung im E-Commerce, denn bei großen Anbietern schafft oft schon der Name Vertrauen. Gleichzeitig haben kleinere Online-Shop-Betreiber meist nicht die personellen Ressourcen, um sich umfassend mit der Frage zu befassen, wie sie Vertrauen schaffen können", beschreibt Aline Eckstein, Projektmanagerin am E-Commerce-Center Handel, das Dilemma vieler Online-Shops. "Unser neuer Leitfaden kann die eigene Kreativität nicht ersetzen, er liefert jedoch eine Basis für strukturierte Entscheidungen."

Der Leitfaden behandelt die wesentlichen Ansatzpunkte, die Online-Händler beachten sollten, um möglichst wenige grundsätzlich kaufwillige Kunden zu verlieren. Dabei wird zwischen rechtlichen Anforderungen, "Basisanforderungen" und gezielten "vertrauensbildenden Maßnahmen" unterschieden.

Die rechtlichen Anforderungen müssen in jedem Fall eingehalten werden - nicht nur zur Abwendung juristischer Schwierigkeiten, sondern auch, um bei potenziellen Kunden kein Misstrauen zu schaffen.

Basisanforderungen gehen über rechtliche Anforderungen hinaus und bestehen beispielsweise aus einem vertrauenstiftenden Design und einer kundengerechten Struktur des Online-Shops, aber auch aus einer einwandfreien technischen Umsetzung und transparenten Bestell- und Zahlungsprozessen.

Rechtliche Anforderungen und Basisanforderungen sind lediglich die Pflicht der Vertrauensbildung im E-Commerce. Ihre Erfüllung kann die Entstehung von Misstrauen vermeiden, sie reicht jedoch nicht aus, um aktiv Vertrauen zu schaffen. Weitergehende vertrauensbildende Maßnahmen wie insbesondere die Darstellung eines Internet-Gütesiegels, das Angebot bestimmter Zahlungsverfahren und die Einbeziehung von Kundenbewertungen können hingegen dazu führen, dass ein Shop besonders vertrauenswürdig erscheint.

Im Leitfaden wird auf diese und weitere Maßnahmen der Vertrauensbildung im Online-Handel eingegangen. Neutrale Erläuterungen, Interviews und Praxisbeispiele, empirische Erkenntnisse sowie Checklisten ermöglichen es dem Leser, sich gleichzeitig ein umfassendes Bild und einen schnellen Überblick über die wichtigsten Punkte zu verschaffen. Der Leitfaden ist unter nachstehendem Link kostenlos erhältlich.

(NEG)